来源：中国质量报        时间：2020-5-14

      近日，我国推动修订的ISO/IEC GUIDE 76:2020《服务标准制定解决消费者问题》（以下简称76号指南）国际标准正式发布，将有力推动全球服务标准化水平再上新台阶，进一步提升服务标准质量，使越来越多的消费者获得更加优质的服务。

      当今社会，服务业已成为全球经济增长的关键驱动力。消费者作为服务对象和服务购买者，对于服务业的发展起着至关重要的作用。优质的服务不但能够提振消费者信心，也能为企业带来可观的经济效益。作为支撑产业发展的服务标准质量日益受到全球的关注，考虑并解决消费者的需求与期望，使其成为制定高质量服务标准的核心和必要条件，也已逐渐成为全球服务标准制定的共识。为此，国际标准化组织消费者政策委员会服务工作组组织对76号指南进行了修订。

      该工作组主席柳成洋介绍，在推进服务标准化工作的过程中，工作组日益认识到解决消费者关注的问题是提升服务标准质量的关键所在。因此，2014年，工作组提出了修订76号指南的建议，并于2015年正式启动了修订工作，历经5年时间，征集了120多个国家代表的意见，最终完成了指南修订。修订后的指南基于消费过程，围绕服务要素，构建了服务矩阵，为更好地在服务标准制定过程中考虑和解决消费者诉求，提供了有效的方法指引。